从用户需求分析用户体验

发表评论 1 条 条评论 发布:jiangwei 发表时间:2011-06-12 标签:
 

关于用户体验我分为一系列的文章来分享,我们先从用户需求说起。在网站各个元素的构建中,如果用户的要求没被满足,良好的体验自然也无从说起。因此,我们有必要而且必须了解用户的需求,才能更好的把网站的用户体验做好。

一、用户需求表达途径

我们都知道可用性测试,调查问卷之类与用户进行沟通的途径,这些方法的利弊我们暂且不谈。现在想和大家分享的是用户的需求会通过什么途径来表达。在此,我举个例子,某小朋友饿了,他可能会说“我要吃东西”,然后你就知道应该找点东西给他吃;如果他什么都不说,抓起东西就啃,这很明显他饿了。要是他说“我想吃鸡腿”,而你又没有鸡腿而只有火腿肠呢?

在这个例子我们可以看出,用户的需求通过三种形式来传达——目标、行为、说法。在这个例子中,用户最根本的需求是饥饿,但是很多时候我们不需要去了解用户的根本需求。他的目标是找东西吃下去,行为显示了这个目标,他自己认为鸡腿可以解决他的问题。那么,我们要做的是根据这些资料提供给他适合的食物。这里我们提供的是火腿肠,小朋友看到火腿肠的时候,有两种可能,一种是什么也不说,抓过来就啃;另一种是一边啃一边生气。第一种情况说明,你提供给他的选择比他想象中的更加实用,行为才是最真实的。同时说明,用户说的其实不一定就是他们真正的需求。第二种情况说明,你对用户需求了解得不够,需要收集更多的数据。比如他爱吃肯德基还是麦当劳,喜欢清淡的还是比较重口味的等等。

当然,大多数用户行为研究比这个例子复杂得多,但我们除了要知道用户有什么行为,还必须知道为什么出现这样的行为。所以必须要将各种方法综合起来使用,然后描述出一个完整的用户形象。中国文化影响了中国人的行为,因此国内用户恐怕很少能真诚、准确地说出自己的想法,所以在国内的用户需求分析比例是可以这样划分的:行为占50%、目标占25%、说法占25%  三个因素加起来就构成了一个用户完整的需求。

二、用户需求数据收集

网站流量和日志文件,以及被大家交口称赞的眼动实验、用户访谈、调查问卷、情景调查、可用性测试和CRM统计等手段都可以作为收集用户数据的渠道。

下面先谈谈用户访谈和调查问卷。这两者看起来很相似,都是提出一堆问题让用户来回答。但是他们的差异在于:数量。用户访谈数量肯定很少,因为不可能一天访谈几十个用户,而调查问卷是更大数量的调查方式。数量不同决定了两种方法的性质不同,一种是定性分析,一种是定量分析。这两者对用于发现用户的观点是非常有用的,往往可以在用户的答案中找到我们之前根本就没想过的新想法,这都是我们改变产品或者网站结构的思路。

这两者在运作的形式上也有差异。用户访谈是一种随意的谈话方式,但是我们千万不要给用户“是非题”,也就是不要让用户只回答“是”与“不是”,而是让用户自由的表达自己的想法,这样我们才能在用户的回答中发现更多的问题。

调查问卷就应该更加严谨些,不管在线上还是在线下进行,都是量级选择,同时也要避免太多的“是非题”。同时为了保证用户不会因为消耗太长时间答题而放弃,那么我们应该自己测试一下答题时间,以不超过10分钟为准。

这里需要强调的一点就是不管是这两者中的哪种方法,提问的技巧和问题的顺序非常重要。如果你在开始就告诉用户,你准备开发几个新功能,提供几项新服务,后面又问用户对现有产品的想法,那这无疑是一种自我否定,那肯定会影响用户对后一个问题的看法。因此摸索人的心理是调查中一个很重要的功课。

挖掘人类心底的想法,从来都是一件很难弄清楚的事情。很多时候这就像你在谈恋爱一样。你想知道她为什么不高兴,但又不能直接问,因为她肯定是不会直接回答。她也许是因为你没戴她送的手表而不高兴,但是她只会说:“你今天真没品味”。表现出来的行为就是不和你去参加朋友的聚会或者不和你一起吃饭,目标就是……自己分析吧,呵呵。

网站流量统计,日志文件用于了解用户做了什么,但是不能解释或者不能了解他们为什么要这样做,和这个情况类似的还有CRM数据。所以这三者最好是结合问卷来使用。然后这些统计数据背后的数据挖掘,更是一场艰苦而长期的工作。

可用性测试和眼动测试,这两者的局限性是很强的,因为它们仅仅适用于发现已有网站或者产品的缺陷,个人认为这对于网站的体验几乎没有什么作用。因此在这里就不谈了。

情景调查更加有意思了,它是组合了可用性测试和用户访谈为一体的一种调查方式。同样要注意的是,用户在熟悉的环境操作和在陌生的环境下操作的数据是差别很大的。还有用户在事先知道你在旁边看着他和你突袭或者偷窥(用户之前不知道你会这样做)他的情况产生的数据和结果也是有非常大的区别的。

几乎比较重要的用户调查手段我都做了解释。这也就是我们长期应该坚持或者说必须坚持的以用户为中心的设计思想。

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文章作者:jiangwei
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